Pomoc techniczna

Oferujemy trzy warianty pomocy technicznej: bezpłatny, standardowy i rozszerzony.

Pomoc bezpłatna

Podstawowy pakiet pomocy technicznej dostępny jest bezpłatnie dla wszystkich, którzy posiadają ważną licencję na bieżącą wersję programu, w tym na wersje testowe (przed zakupem). Wsparcie obejmuje instalację i konfigurację oraz pomoc w rozwiązywaniu typowych problemów z obsługą programu.

Pomoc świadczona jest telefonicznie w godzinach pracy¹⁾.

Pomoc standardowa – zamów teraz

Standardowa pomoc techniczna różni się od pomocy bezpłatnej szybszą reakcją na zgłoszenie (do 48 godzin) i przede wszystkim poszerzonym zakresem wsparcia. Wsparcie techniczne obejmuje m.in. pełną analizę problemu, rozwiązywanie konkretnych problemów z konfiguracją programu lub systemu operacyjnego oraz przygotowanie i natychmiastowe udostępnienie poprawek do błędów krytycznych.

Subskrypcja standardowej pomocy technicznej ważna jest przez okres jednego roku lub do wyczerpania liczby incydentów³⁾. Liczba incydentów zawarta w subskrypcji: 10.

Pomoc świadczona jest w godzinach pracy¹⁾ telefonicznie i poprzez e-mail.

Pomoc rozszerzona – zamów teraz

Pakiet pomocy technicznej dla najbardziej wymagających Użytkowników. Rozszerzona pomoc techniczna różni się od pomocy standardowej jeszcze szybszą reakcją na zgłoszenie (do 2 godzin), większą dostępnością pomocy telefonicznej (całodobowo, 7 dni w tygodniu) i najszerszym zakresem wsparcia. Wsparcie techniczne obejmuje m.in. pełną analizę problemu, rozwiązywanie konkretnych problemów z konfiguracją programu lub systemu operacyjnego, opracowywanie prostych skryptów (poleceń lokalnych i zdalnych) rozszerzających działanie programu, przygotowanie i natychmiastowe udostępnienie poprawek do błędów krytycznych, wprowadzenie prostych zmian w programie dostosowujących go do pracy w konkretnym środowisku.

Subskrypcja rozszerzonej pomocy technicznej ważna jest przez okres jednego roku lub do wyczerpania liczby incydentów³⁾. Liczba incydentów zawarta w subskrypcji: 15.

Pomoc świadczona jest całodobowo telefonicznie, poprzez e-mail i pulpit zdalny. Sprawy krytyczne dla funkcjonowania firmy, które wystąpiły poza godzinami pracy¹⁾ należy zgłaszać telefonicznie²⁾. Pomoc techniczna poza godzinami pracy dotyczy wyłącznie tych problemów, które mogą uniemożliwiać normalne funkcjonowanie firmy. Przez problemy krytyczne dla prowadzonej działalności rozumie się tutaj awarie programu, które znacząco ograniczają produktywność klienta lub jego zyski.

Podczas zamawiania subskrypcji rozszerzonej pomocy technicznej należy podać (maksymalnie) dwa numery telefonów, z których będą kierowane zgłoszenia. Tylko zgłoszenia z tych numerów będą obsługiwane poza godzinami pracy¹⁾; zgłoszenia z innych numerów będą ignorowane. Zarejestrowane numery telefonów można zmieniać w trakcie okresu subskrypcji.

1) Godziny pracy: od poniedziałku do piątku w godzinach od 9.00 do 17.00, z wyjątkiem świąt.
2) Pomoc techniczna po godzinach pracy świadczona jest tylko dla uprzednio zarejestrowanych w firmie Ferro Software numerów telefonicznych Użytkownika.
3) Incydent – pojedyncze zdarzenie zgłaszane do pomocy technicznej, którego nie można rozdzielić na kilka różnych podproblemów. Jeśli wystąpi taka sytuacja, że problem da się podzielić na podproblemy, wtedy każdy z nich rozpatrywany jest jako oddzielny incydent.